Documenter le traitement des emails pour un audit ou un contrôle

Le problème

Un audit interne, un contrôle, le renouvellement d'une certification qualité, ou une réclamation qui remonte jusqu'à la direction : tôt ou tard, il faut expliquer comment une demande précise a été traitée. Qui l'a reçue, et quand ? À qui a-t-elle été transmise ? Quand quelqu'un l'a-t-il prise en charge ?

Une boîte partagée répond mal à ces questions. Elle montre des messages lus, d'autres transférés, certains classés dans un dossier ou effacés par mégarde. Un transfert d'un collègue à l'autre ne dit pas qui s'est chargé de la demande, ni à quel moment. On reconstitue alors l'historique à partir des souvenirs et des messages envoyés, demande par demande, souvent dans les jours qui précèdent l'audit.

Ce qu'Aiguillo change

• Chaque étape est horodatée. Réception, transfert, prise en charge : Aiguillo horodate et conserve chacune de ces étapes. Pour une demande donnée, on peut dire qui l'a reçue, quand, et ce qui en a été fait.
• Chaque orientation s'explique. Le tri repose sur des règles déterministes, écrites avec vous, consultables et modifiables. On sait pourquoi un message est parti vers tel service, et un même message est toujours orienté de la même façon (voir la méthode).
• Les corrections laissent une trace. Un message arrivé chez la mauvaise personne est signalé en un clic et réaffecté ; la réaffectation figure dans l'historique et sert à affiner les règles.
• Un accès en lecture est possible. Le tableau de bord (volumes, délais de prise en charge, demandes en attente, réaffectations) peut être ouvert en lecture, par exemple à une direction ou à des élus.
• Les demandes confidentielles restent cloisonnées. Une demande de salarié ou de candidat n'est visible que du service concerné.
• La durée de conservation est la vôtre. L'historique suit la durée que vous fixez.

Pour les réclamations (leur isolement, le suivi de leur délai et l'export de ce suivi pour vos contrôles internes), voir le cas suivre chaque réclamation client.

Ce qu'une trace horodatée permet de montrer

Une situation type, à titre d'illustration : le conseil syndical d'une copropriété demande au syndic comment a été traité le signalement d'une fuite dans les parties communes, envoyé par un copropriétaire plusieurs semaines plus tôt à l'adresse commune du cabinet. Le gestionnaire retrouve dans l'historique la date de réception, le destinataire vers lequel le message a été orienté et pourquoi, la date de prise en charge et, s'il y a lieu, la réaffectation. Il n'a pas à reconstituer le parcours de mémoire ; la réponse, elle, se retrouve dans la messagerie d'où elle a été envoyée.

Cette trace alimente les preuves d'une démarche qualité, Qualiopi par exemple, ou d'un contrôle interne. L'historique, les règles et les statistiques sont conservés sur le boîtier dédié et chiffré, installé dans vos locaux. Vous restez responsable du traitement ; quand Alpha Conseils Technologies intervient sur le boîtier (maintenance, mise à jour, ajustement des règles), un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD encadre l'intervention. Les adresses concernées et la durée de conservation se définissent avec vous lors de l'étude qui suit la démonstration.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne rend pas une organisation conforme à lui seul : il fournit une trace horodatée et auditable, et la place à lui donner dans un audit, un contrôle ou un litige s'apprécie avec vos auditeurs et vos conseils. Il ne déplace pas vos messages et ne les stocke pas à la place de votre messagerie : ils y restent. Il ne répond pas aux demandes à la place de vos équipes et ne remplace ni votre logiciel métier, ni un outil de tickets complet. L'historique sert à rendre compte du traitement des demandes, pas à surveiller ni à évaluer les personnes. Enfin, Aiguillo n'envoie jamais vos emails vers une plateforme extérieure.

Secteurs concernés

Partout où il faut rendre compte du traitement des demandes. À titre d'illustration : un syndic de copropriété, pour les signalements des copropriétaires ; une mairie, qui rend compte aux élus des demandes reçues et de leur traitement ; un organisme de formation engagé dans une démarche Qualiopi, pour les demandes des stagiaires et des entreprises ; un service des ressources humaines, pour les demandes des salariés et des candidats, qui restent cloisonnées. Pour les volumes et les délais semaine après semaine, voir le cas mesurer les délais de réponse.