Suivre chaque réclamation client jusqu'à sa résolution

Le problème

Une réclamation arrive rarement là où on l'attend. Le client écrit là où il pense être lu : l'adresse générale, celle de la facturation, parfois les deux à la fois. Son message se mêle aux commandes, aux questions et aux confirmations automatiques. Quelqu'un le repère, le transfère, et à partir de là personne ne sait plus très bien qui s'en occupe ni depuis quand.

Le client, lui, compte les jours. Sa relance tombe à son tour dans la boîte commune, chez une autre personne, qui doit d'abord retrouver de quoi il s'agit. Et pour savoir combien de réclamations attendent encore une réponse, il faut interroger chacun.

Ce qu'Aiguillo change

• La réclamation est isolée. Les règles écrites avec vous la reconnaissent à son objet, au vocabulaire de votre métier ou aux mots-clés que vous définissez, en plusieurs langues si besoin, et la séparent des commandes et des demandes courantes.
• Elle a un responsable. Elle part, avec ses pièces jointes, chez le service ou la personne que vous avez désignés (service clients, SAV, référent qualité), dans sa messagerie habituelle. En cas d'absence, elle suit la règle de remplacement que vous avez fixée.
• Son délai est suivi. Tant qu'elle attend, elle reste visible dans le tableau de bord avec son ancienneté, et une alerte peut se déclencher avant l'échéance que vous vous êtes donnée.
• Les relances suivent le même chemin. Une relance qui vient du même client ou cite la même référence (numéro de commande, de contrat, de sinistre) peut être orientée vers le même service : les règles s'appuient sur l'expéditeur et sur la référence, pas sur la mémoire de la personne qui a lu le premier message.
• Les réponses fréquentes se préparent. Des réponses types peuvent être proposées pour les réclamations qui reviennent ; le service les valide toujours avant envoi.

Rendre compte du traitement

Chaque étape d'une réclamation, de sa réception à sa prise en charge, laisse une trace horodatée et auditable, conservée pendant la durée que vous fixez, et le suivi des réclamations s'exporte. Pour préparer un audit ou un contrôle à partir de cet historique, voir documenter le traitement des emails pour un audit.

Le tableau de bord montre aussi les volumes de réclamations par service et par sujet, les délais de prise en charge et les réaffectations. Ces chiffres servent à repérer ce qui revient et à organiser le service, pas à évaluer les personnes. Voir aussi mesurer les délais de réponse.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne juge pas si une réclamation est fondée et n'y répond pas à votre place : il la met sous les yeux de la bonne personne et garde la trace de ce qui en a été fait. Il ne reconnaît une réclamation qu'aux signes prévus dans les règles, définies avec vous lors de l'étude qui suit la démonstration : ce n'est pas de l'intelligence artificielle. Une réclamation que les règles n'ont pas reconnue est signalée en un clic par la personne qui la reçoit, puis réaffectée, et la règle est complétée (voir la méthode). Il ne remplace ni votre messagerie, ni votre logiciel métier, ni un outil de tickets complet ; si vous en utilisez un, Aiguillo peut l'alimenter. Enfin, il n'envoie jamais vos emails vers une plateforme extérieure : le contenu des réclamations n'est transmis à aucun service tiers.

Secteurs concernés

Quelques situations types, à titre d'illustration. Un client signale à l'adresse générale d'un distributeur une livraison incomplète, en citant son numéro de commande : le message part à l'administration des ventes ou au service clients, et une relance qui cite le même numéro y est orientée elle aussi. Dans une entreprise de transport, le signalement d'une marchandise endommagée, qui cite son numéro d'expédition, part au service litiges, et son délai de traitement est suivi. Chez un courtier en assurance, la contestation d'une décision d'indemnisation de l'assureur va au service réclamations, et une alerte peut se déclencher avant l'échéance que le cabinet s'est fixée. En banque et gestion de patrimoine, une contestation de frais est isolée des demandes courantes et reste visible avec son ancienneté jusqu'à sa prise en charge.