Mesurer les délais de réponse d'une adresse contact@

Le problème

Une boîte partagée ne produit aucun chiffre. On ne sait ni combien de demandes arrivent, ni sur quels sujets, ni combien de temps elles attendent. Impossible, alors, de dimensionner une équipe, de justifier un renfort ou de rendre compte à une direction, à des élus ou à des clients.

Ce qu'Aiguillo change

• Les volumes reçus par service et par sujet, semaine après semaine.
• Les délais de prise en charge, pour savoir où les demandes attendent.
• Les demandes en attente, avec leur ancienneté.
• Les réaffectations, qui montrent les règles à corriger.

Organiser, pas surveiller

Ces chiffres servent à organiser les services et à rendre compte. L'historique conservé sert à prouver le traitement des demandes ; il n'a pas pour objet d'évaluer les personnes.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne remplace pas un outil de gestion de tickets complet : il organise la messagerie partagée et en mesure le flux. Si vous avez déjà un outil de tickets, Aiguillo peut l'alimenter.

Exemples

Une mairie présente au conseil municipal les volumes et délais par service. Un organisme de formation trace le traitement des réclamations pour sa démarche qualité.