Orienter les demandes des administrés et suivre leur prise en charge

Le problème

Pour un administré, la mairie a une adresse : celle qui figure sur le site internet, dans le bulletin municipal ou à l'accueil. Il y écrit pour réserver une salle communale, renouveler une concession au cimetière ou demander une attestation d'accueil. Derrière cette adresse, il y a plusieurs services, des agents à temps partiel et parfois des mairies annexes.

L'accueil trie à la main : il lit, transfère, relance. Un message part vers le mauvais service, un autre attend le retour d'un agent en congé, et l'administré sans réponse réécrit. Quand un élu demande où en est un dossier, il faut le chercher dans plusieurs messageries.

Ce qu'Aiguillo change

• Chaque demande part au service désigné par vos règles. Aiguillo se connecte aux adresses existantes et transmet chaque message, avec ses pièces jointes, à l'état civil, aux services techniques, à la vie associative ou au cabinet du maire. L'agent le reçoit dans sa messagerie habituelle.
• Les règles reprennent votre vocabulaire. Sujet, expéditeur, référence de dossier : les critères sont fixés avec vous à l'installation.
• Les demandes à échéance passent devant. Un message qui porte un signe d'urgence ou un délai défini avec vous, comme une observation à déposer avant la fin d'une enquête publique, remonte en tête et déclenche une alerte.
• Le délai de prise en charge est suivi. Tant qu'une demande attend, elle reste visible dans le tableau de bord avec son ancienneté.
• Une erreur se corrige en un clic. Un message mal orienté est signalé et réaffecté ; l'erreur sert à affiner les règles.
• Un remplaçant pendant les absences. Les messages d'un agent en congé vont au remplaçant désigné (voir absences et congés).

Un exemple, à titre d'illustration

Une association écrit à la mairie pour réserver la salle des fêtes et joint son attestation d'assurance. Le message part à la vie associative avec la pièce jointe ; s'il porte un signe d'urgence prévu dans les règles, il remonte en tête. Quand un élu demande où en est cette réservation, la trace indique quand le message a été reçu, par quel service, et s'il a été pris en charge.

Ce qui est propre au secteur public

Chaque réception, transfert et prise en charge laisse une trace horodatée et auditable, conservée pendant la durée fixée par la collectivité. Le tableau de bord donne, par service, les volumes, les délais de prise en charge et les demandes en attente ; un accès en lecture peut être ouvert aux élus. Ces chiffres servent à organiser et à rendre compte, pas à évaluer les agents (voir mesurer les délais de réponse).

Les demandes destinées à un service qui traite des situations personnelles, comme l'action sociale, sont transmises à ce seul service et, dans le tableau de bord, leur détail n'est visible que de lui. L'accès à l'adresse générale reste réglé par les droits définis dans votre messagerie. Une intercommunalité et ses communes peuvent avoir chacune leurs adresses, leurs règles et leurs statistiques.

Aiguillo traite vos emails dans votre environnement, sans les transmettre à un service tiers (voir Souveraineté). Chaque collectivité ou établissement reste responsable du traitement de ses propres adresses ; un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD encadre les interventions d'Alpha Conseils Technologies (ACT) sur le boîtier installé dans vos locaux, qui porte les règles et l'historique. Selon le montant, l'acquisition passe par un achat direct ou une procédure adaptée, et ACT accompagne le dossier.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne répond pas aux administrés à la place de vos agents et n'envoie aucun accusé de réception en votre nom ; une réponse type, s'il en est proposé une, est toujours validée par le service avant envoi. Il ne change rien à vos formalités et ne remplace ni votre messagerie, ni vos logiciels métiers, ni un portail de démarches en ligne. Il ne fait pas non plus de l'adresse de la mairie un canal d'alerte pour les situations de danger. Ce n'est pas de l'intelligence artificielle : il reconnaît une demande aux signes prévus dans les règles, écrites avec vous à l'installation (voir la méthode).

Secteurs concernés

À titre d'illustration : une mairie ou une intercommunalité ; un établissement d'enseignement supérieur, dont la scolarité reçoit les questions des candidats et des étudiants ; un ordre professionnel ou une fédération, sollicités eux aussi par un large public.