Arrivée ou départ d'un collaborateur : réattribuer son portefeuille

Le problème

Un collaborateur annonce son départ. Ses clients continuent d'écrire à l'adresse commune en le nommant ou en citant les dossiers qu'il suivait. Il laisse des demandes en cours dont on connaît mal l'état, et souvent une partie du tri qui n'existait que dans sa tête : il savait quel message revenait à qui, quel client suivre de près, quel numéro de dossier désignait quel service.

L'arrivée d'un successeur pose la question inverse : lui confier les bons clients et les bons dossiers, puis faire en sorte que leurs messages lui parviennent sans qu'un collègue les lui transfère un à un. Entre les deux, pendant quelques semaines, des demandes attendent sans que personne sache à qui elles reviennent, et les clients relancent.

Ce qu'Aiguillo change

• Un portefeuille réattribué en une opération. Les clients, dossiers ou immeubles que suivait la personne qui part sont confiés ensemble à son successeur ; les messages qui les concernent lui sont ensuite orientés directement.
• Rien à ressaisir. La répartition mise à jour s'importe depuis un export de votre logiciel métier.
• Ce qui attendait reste en vue. Le tableau de bord montre les demandes restées chez la personne qui part, avec l'ancienneté de chacune : vous décidez qui reprend quoi sans attendre qu'un client relance.
• Le nouvel arrivant reçoit ce qui le concerne. Les messages reçus sur les adresses partagées pour ses clients et ses dossiers arrivent dans sa messagerie habituelle, déjà triés, y compris sur téléphone. Aucun nouvel outil à apprendre.
• L'historique se retrouve. Chaque réception, transfert et prise en charge est conservé selon la durée que vous fixez : une trace horodatée et auditable de la passation.
• Une erreur se corrige en un clic. Un message arrivé chez la mauvaise personne pendant la passation est signalé et réaffecté ; l'erreur sert à affiner les règles.

Ce qui reste quand l'équipe change

Les règles de tri sont écrites avec vous à l'installation ; elles sont lisibles, consultables et modifiables. Que tel client revienne à tel interlocuteur, ou qu'un format de référence désigne tel service : cette connaissance est écrite dans les règles et ne part pas avec la personne qui la détenait. Quand l'équipe change, on modifie le destinataire, pas la logique du tri : voir la méthode.

Une absence temporaire se traite autrement : pendant des congés ou un temps partiel, les messages vont à un remplaçant désigné, puis de nouveau au titulaire à son retour. Voir les absences et les congés sur une adresse partagée.

Les chiffres du tableau de bord servent à organiser la passation, pas à évaluer la personne qui part ni à surveiller celle qui arrive.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne décide pas qui reprend quoi : la nouvelle répartition, c'est vous qui la fixez ; Aiguillo l'applique. Il ne crée ni ne ferme les comptes de messagerie et ne déplace pas les messages de la personne qui part : ils restent dans votre messagerie. Ceux qui arrivent ensuite à son adresse nominative suivent ce que vous décidez pour ce compte. Il n'écrit pas à vos clients pour annoncer le changement d'interlocuteur et ne remplace pas votre logiciel métier. Enfin, il n'envoie jamais vos emails vers une plateforme extérieure.

Secteurs concernés

Le besoin est le plus net là où chaque client a son interlocuteur attitré. À titre d'illustration : dans le commerce, l'industrie ou le SAV, les comptes d'un commercial ou d'une assistante ADV qui s'en va sont confiés à la personne qui lui succède ; chez un courtier en assurance, les sinistres en attente restent visibles avec leur ancienneté ; dans une étude ou un cabinet d'avocats, les messages qui portent un numéro de dossier suivent ce dossier, quel que soit le collaborateur qui le reprend ; dans une ESN ou une agence web, les clients d'un chef de projet qui part sont repris par un autre chef de projet.