Faire face aux pics d'activité sur une adresse email partagée

Le problème

Certaines périodes reviennent chaque année : les échéances fiscales, la rentrée, la haute saison, les assemblées générales. Pendant quelques semaines, l'adresse partagée reçoit bien plus de messages qu'à l'ordinaire, et souvent les plus pressants.

On les traite alors dans l'ordre d'arrivée, confirmations automatiques et relances comprises. Quelqu'un passe ses matinées à trier au lieu de répondre, et l'on s'aperçoit du retard quand l'expéditeur relance. Une fois la période passée, personne ne sait dire combien de demandes sont arrivées, ni lesquelles ont attendu.

Ce qu'Aiguillo change

• Le tri ne repose plus sur une personne. Chaque message est confié au service ou au collaborateur concerné, selon des règles écrites avec vous, qui s'appuient sur l'expéditeur, une référence (numéro de dossier, de réservation, de lot) et le sujet. Un même message est orienté de la même façon, que la boîte en reçoive peu ou beaucoup.
• L'urgent garde sa priorité. Au plus fort du pic, les messages urgents ou porteurs d'une échéance remontent en tête et déclenchent une alerte, comme le reste de l'année (voir repérer les emails urgents).
• Chaque flux va à sa place. Les confirmations automatiques des plateformes et les messages des fournisseurs sont classés à part ; en période d'assemblée générale, les demandes sont regroupées par immeuble ; les pièces jointes suivent le message jusqu'au bon gestionnaire.
• Un renfort peut recevoir sa part. Les règles étant modifiables, un ajustement peut orienter un sujet, un expéditeur ou une référence vers une personne venue en renfort le temps de la période, puis être annulé. Le reste du tri ne bouge pas.
• Les réponses aux demandes récurrentes se préparent. Des modèles peuvent être proposés ; le service les valide toujours avant envoi.
• Ce qui attend reste visible. Les demandes en attente figurent au tableau de bord, avec leur ancienneté.

Avant et après la période chargée

Avant l'installation, l'étude de vos adresses tient compte des volumes des périodes chargées et de vos urgences ; les règles sont écrites à partir de là. Chaque réception, transfert et prise en charge est ensuite horodaté et conservé pendant la durée que vous fixez. Après le pic, le tableau de bord montre donc quand la vague a commencé, quels services elle a touchés et où des messages ont été mal orientés ; les règles sont alors ajustées pour la période suivante. Ces chiffres servent à organiser, pas à évaluer les personnes (voir mesurer les délais de réponse).

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne crée pas de temps : si l'équipe ne peut pas traiter tout ce qui arrive, il le montre, il ne le résout pas. Il ne répond pas à votre place et ne remplace ni votre messagerie, ni votre logiciel métier, ni un outil de tickets complet. Il n'utilise pas d'intelligence artificielle : il applique des règles déterministes, et n'envoie jamais vos emails vers une plateforme extérieure.

Secteurs concernés

Le calendrier change d'un métier à l'autre, pas le mécanisme. À titre d'exemple : les bilans et les déclarations pour un cabinet d'expertise comptable ; les admissions et les inscriptions pour la scolarité d'une université ou d'une école ; la haute saison et les demandes en plusieurs langues pour un hôtel ; la période des assemblées générales pour un syndic de copropriété.