Confier l'email d'un client à son conseiller ou gestionnaire attitré

Le problème

Dans un cabinet, une agence ou un service client, chaque client a son interlocuteur : le collaborateur qui tient son dossier, le gestionnaire de son immeuble, le conseiller qui suit son contrat. Le client, lui, n'écrit pas toujours à cette personne. Il écrit à l'adresse commune, répond à un message envoyé par un collègue ou change d'adresse d'envoi.

Le message arrive alors chez quelqu'un qui doit d'abord retrouver à qui il revient : chercher le nom dans le logiciel métier, reconnaître le numéro de dossier, transférer. Ce rapprochement se refait pour chaque message, repose sur la mémoire de quelques personnes et prend du retard dès qu'elles sont absentes.

Ce qu'Aiguillo change

• Le client connu rejoint son interlocuteur. Aiguillo reconnaît l'expéditeur, ou le domaine de son entreprise, et confie le message au collaborateur qui suit ce client.
• La référence désigne le dossier. Un numéro de dossier, de contrat, de sinistre ou de lot cité dans le message permet de l'orienter vers le gestionnaire concerné, même quand l'expéditeur est inconnu. Les formats de ces références sont paramétrés à l'installation.
• La correspondance vient de votre logiciel métier. La liste qui relie chaque client à son collaborateur s'importe depuis un export de votre logiciel, au lieu d'être ressaisie.
• Les pièces jointes suivent. Le message arrive avec ses pièces jointes chez le bon gestionnaire, dans sa messagerie habituelle, y compris sur téléphone.
• Chaque agence garde ses règles. Quand l'organisation compte plusieurs agences, sites ou entités, chacun a ses propres adresses, règles et statistiques.
• Un message mal orienté se réaffecte en un clic. L'erreur signalée sert à affiner les règles.

Comment le bon interlocuteur est trouvé

L'ordre dans lequel s'appliquent l'expéditeur, la référence et le sujet est fixé avec vous, lors de l'étude qui suit la démonstration. Un message qui ne cite aucune référence et vient d'un expéditeur inconnu est orienté selon son sujet et le vocabulaire de votre métier, comme le prévoient vos règles. Un même message est toujours orienté de la même façon, et chaque décision s'explique (voir la méthode).

Une situation type, à titre d'illustration : un client envoie ses relevés bancaires à l'adresse générale d'un cabinet comptable, depuis une adresse que le cabinet ne connaît pas encore. Le domaine de sa société est rattaché à son dossier ; le message et ses pièces jointes arrivent chez le collaborateur qui tient ce dossier.

Quand l'interlocuteur est absent, le message suit la règle de remplacement que vous avez fixée ; quand il quitte la structure, son portefeuille se réattribue en une opération. Voir les absences et les congés.

Ce qu'Aiguillo ne fait pas

Aiguillo ne devine pas à qui appartient un client : il applique la correspondance que vous lui fournissez et les règles écrites avec vous, sans intelligence artificielle. Il ne remplace pas votre logiciel métier et ne répond pas au client à la place de son interlocuteur. Il n'envoie jamais vos emails vers une plateforme extérieure : le contenu de vos messages n'est transmis à aucun service tiers (voir Souveraineté).

Secteurs concernés

Partout où un client a un interlocuteur attitré : le collaborateur d'un cabinet d'expertise comptable, le gestionnaire d'immeuble chez un syndic, le gestionnaire de sinistres d'un cabinet de courtage, le conseiller d'une banque ou d'un cabinet de gestion de patrimoine.